הדבר הראשון שעל איש השירות לעשות בבואו ללקוח הוא להקשיב לו – לצרכים, לרצונות, להתלבטויות, לבקשות, להסתייגויות… לכל מה שהלקוח אומר באופן מודע ולא מודע, בשפה המילולית והבלתי מילולית.
הקשבה היא מיומנות חשובה לאין שעור עבור איש השירות, מיומנות שלעיתים קרובות נשכחת ואין מייחסים לה את החשיבות הראויה.
נושאים עיקריים:
- מהו תהליך התקשורת שמתרחש במתן שירות?
- הקשבה פנימית לעצמי.
- הקשבה לאחרים.
- מהם החושים בהם משתמשים בהקשבה מלבד האוזניים?
- ממה נובעים כשלים בתקשורת וכיצד למנוע אותם?
- ארבעת מסנני ההקשבה.
- מקדמי ההקשבה.
- סוגי הקשבה.
- שיפוטיות כמונעת הקשבה.
איך אנחנו מתקדמים?
אתה חושב שיהיה נכון לעשות סדנת מיומנויות הקשבה למנהלי השירות או לצוות השירות שלך בארגון? אתה מתלבט האם זו הסדנה המתאימה או אולי בעצם צריך סדנא אחרת, ואם כן, האם מספיק מפגש אחד או אולי יותר? ההתלבטות שלך חשובה לנו כי חשוב לנו שהסדנא שתבחר תהייה הנחוצה ביותר עבורך ובעלת הפוטנציאל הרב ביותר לקידום המנהלים, הצוות והארגון. אז אין לך צורך להתלבט לבד, נשמח מאד לסייע לך בהחלטה, מתוך הניסיון הרב שלנו בהעברת סדנאות בשירות. אתה מוזמן להשאיר את הפרטים שלך מטה ואחד מנציגי הפיתוח הארגוני ייצור עימך קשר בהקדם לקביעת פגישת היכרות ובירור צרכים.
